Reklamationsmanagement

Umgang mit reklamierenden Kunden in einem Handwerksbetrieb

Reklamierende Kunden als Chance für die Festigung der Kundenbeziehung sollten zu einem wichtigen Instrument Ihrer Unternehmensstrategie werden. Wichtige Voraussetzung hierfür ist der professionelle, ziel- und kundenorientierte Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.

Sie lernen in praxisnahen Situationen, Ärger, Sorgen und die Argumente Ihrer Kunden aufzunehmen und über eine konstruktive Gesprächsführung Kunden von der Professionalität Ihres Unternehmens zu überzeugen.

Inhalte

  • Der rote Faden für das Führen von
    Reklamationsgesprächen
  • Ziele eines Reklamationsgespräches
  • Die Reklamation als Werbung für unseren Betrieb
  • Reklamation am Telefon
  • Richtiger Umgang mit Besserwissern, Nörglern
    und notorischen Querulanten
  • Handhabung unberechtigter Reklamationen
  • Mögliche Ursachen für Reklamationen erkennen
    und vermeiden
  • Der Reklamationsknigge
  • Innerbetrieblicher Umgang mit Reklamationen
  • Rhetorische Abwehr von persönlichen Beleidigungen
  • Rollenspiele am Beispiel konkreter Reklamationsfälle
    aus dem Alltag der Teilnehmer

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen, die im direkten und indirekten Kundenkontakt stehen

Förderung

Bildungsscheck NRW:

Mit dem Bildungsscheck NRW unterstützt die nordrhein-westfälische Landesregierung die Teilnahme an beruflicher Weiterbildung. Informationen unter:

www.bildungsscheck.nrw.de

Prämiengutschein:

Das Bundesprogramm Bildungsprämie wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung und dem Europäischen Sozialfond gefördert. Mit dem Prämiengutschein wird die Hälfte der Veranstaltungsgebühr (maximal 500 €) Ihrer Weiterbildungsmaßnahme übernommen. Sie erhalten den Gutschein im Rahmen einer verbindlichen Beratung in einer der zuständigen Beratungsstellen.

Wer wird gefördert? Erwerbstätige, die mindestens 15 Stunden pro Woche arbeiten und ein jährlich zu versteuerndes Einkommen von maximal 20.000 € (bzw. 40.000 € bei gemeinsam veranlagten Personen) haben.

Weitere Informationen erhalten Sie bei der Programmstelle des Bundesministeriums für Bildung und Forschung unter der kostenlosen Hotline 0800 2623000.

Termine auf Anfrage.

Bitte wenden Sie sich bei Interesse an Ihren/Ihre Ansprechpartner/in.


Ansprechpartner


Fachbereichsleiter Fort- und Weiterbildung &
Meistervorbereitung

Bramscher Straße 134 – 136
49088 Osnabrück

Telefon 0541 6929-719
f.latorre@hwk-osnabrueck.de


Informationen

 Teilnahmebedingungen