Reklamationsmanagement

Reklamierende Kunden als Chance für die Festigung der Kundenbeziehung sollten zu einem wichtigen Instrument Ihrer Unternehmensstrategie werden. Wichtige Voraussetzung hierfür ist der professionelle, ziel- und kundenorientierte Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.

Sie lernen in praxisnahen Situationen, Ärger, Sorgen und die Argumente Ihrer Kunden aufzunehmen und über eine konstruktive Gesprächsführung Kunden von der Professionalität Ihres Unternehmens zu überzeugen.

Inhalte

• Der rote Faden für das Führen von
  Reklamationsgesprächen
• Ziele eines Reklamationsgespräches
• Die Reklamation als Werbung für unseren Betrieb
• Reklamation am Telefon
• Richtiger Umgang mit Besserwissern, Nörglern
  und notorischen Querulanten
• Handhabung unberechtigter Reklamationen
• Mögliche Ursachen für Reklamationen erkennen
  und vermeiden
• Der Reklamationsknigge
• Innerbetrieblicher Umgang mit Reklamationen
• Rhetorische Abwehr von persönlichen Beleidigungen
• Rollenspiele am Beispiel konkreter Reklamationsfälle
  aus dem Alltag der Teilnehmer