Umgang mit reklamierenden Kunden in einem Handwerksbetrieb
Reklamierende Kunden als Chance für die Festigung der Kundenbeziehung sollten zu einem wichtigen Instrument Ihrer Unternehmensstrategie werden. Wichtige Voraussetzung hierfür ist der professionelle, ziel- und kundenorientierte Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.
Sie lernen in praxisnahen Situationen, Ärger, Sorgen und die Argumente Ihrer Kunden aufzunehmen und über eine konstruktive Gesprächsführung Kunden von der Professionalität Ihres Unternehmens zu überzeugen.
Inhalte
- Der rote Faden für das Führen von
Reklamationsgesprächen - Ziele eines Reklamationsgespräches
- Die Reklamation als Werbung für unseren Betrieb
- Reklamation am Telefon
- Richtiger Umgang mit Besserwissern, Nörglern
und notorischen Querulanten - Handhabung unberechtigter Reklamationen
- Mögliche Ursachen für Reklamationen erkennen
und vermeiden - Der Reklamationsknigge
- Innerbetrieblicher Umgang mit Reklamationen
- Rhetorische Abwehr von persönlichen Beleidigungen
- Rollenspiele am Beispiel konkreter Reklamationsfälle
aus dem Alltag der Teilnehmer
Zielgruppe
Mitarbeiter/-innen, die im direkten und indirekten Kundenkontakt stehen
Termine auf Anfrage.
Bitte wenden Sie sich bei Interesse an Ihren/Ihre Ansprechpartner/in.
